Coup de pouce Internet

Les évolutions technologiques transforment notre vie socio-économique en facilitant l’accès à l’information et en ouvrant l’accès à de multiples services en ligne (emploi, prestation sociale, démarches administratives, formation et éducation, maintien du lien social…)  Pourtant, face à la dématérialisation croissante de nombreux services ou démarches souvent essentiels, le numérique peut constituer un facteur d’exclusion supplémentaire.  Sur les 9 millions de personnes en situation de précarité économique en France (INSEE), 5 millions sont également considérés comme éloignés du numérique.

Le terme de « précarité numérique » permet de prendre en compte ce risque d’exclusion d’une partie importante des activités sociales et professionnelles et de non-recours aux droits en cas de non maîtrise du numérique. Elle se décline en des problématiques d’accès à des équipements (téléphone, ordinateur, etc) ou des difficultés quant à la maitrise et l’utilisation de ces outils.

Sensible à ce constat, Orange a engagé en 2018 un dialogue parties prenantes sur la précarité et le numérique mobilisant institutions publiques, réseaux d’associations et public cible afin de mieux comprendre les leviers d’action d’Orange pour lutter contre cette fracture numérique.

Les actions prioritaires identifiées par Orange sont la création d’offre spécifiques adaptés aux usages et revenus des publics visés (internet à domicile notamment) ainsi que des solutions d’équipements. La valorisation du réseau de boutiques Orange comme vecteur de proximité et la capacité à former aux usages sont également des points identifiés comme clef dans le développement du projet.

En juin 2018, Orange restitue le résultat de son dialogue parties prenantes et prend des engagements pour réduire la précarité numérique. Une phase de design thinking est ensuite lancée par la direction RSE et Marketing et mobilise des équipes diverses au sein d’Orange.
L’Action Tank rejoint les équipes lors d’un atelier d’idéation du produit. L’aboutissement de ce travail est l’offre Coup de Pouce Internet qui se décline en trois volets :

• une offre d’accès Internet – TV – Téléphone pour 15,99€/mois, un prix attractif et stable dans le temps, sans engagement et sans frais de résiliation
• un ordinateur portable reconditionné garanti pendant 1 an, équipé de Windows 10, à 169€
• un accompagnement gratuit au numérique disponible dans certaines boutiques Orange.

Orange travaille en partenariat avec de nombreux acteurs de terrains et institutions pour la distribution de l’offre Coup de Pouce Internet.

Les ordinateurs portables sont reconditionnés et vendus par le partenaire AfB, entreprise employant des personnes en réinsertion.

Coup de Pouce Internet a été lancée en juillet 2019 en pilote sur le territoire des Hauts-de-France, en partenariat avec un réseau de partenaires locaux et la mobilisation interne des collaborateurs Orange.
L’Action Tank a accompagné Orange autour du design de l’offre, la communication, la mobilisation de l’écosystème, le modèle opérationnel de prescription et de souscription, ainsi que les critères de succès et d’évaluation du pilote. Le partage d’expérience avec d’autres membres de l’Action Tank a été une ressource essentielle pour Orange dans le développement de cette offre.

Coup de pouce Internet a rencontré un grand succès sur le territoire pilote en 6 mois. Une étude client Opinion Way confirme que la cible atteinte est bien en précarité financière (quotient familial moyen des clients inférieur à 400€/mois) et très satisfaite de l’offre proposée (91% de taux de satisfaction).
Des évolutions sont à prévoir sur les offres PC et ateliers numériques pour s’adapter aux attentes et besoins des publics Coup de Pouce Internet.

Ces résultats très satisfaisants ont validé le déploiement national du dispositif en 2020, via le développement d’un réseau de prescripteurs. Un partenariat avec des banques est notamment à l’étude, afin de permettre la réorientation des clients fragiles des banques vers le service client Orange.

Le déploiement de l’offre Coup de Pouce Internet se réalise au travers de trois leviers :

• la mobilisation des collaborateurs en région afin qu’ils tissent des partenariats à l’échelle locale : collectivités territoriales, CCAS, bailleurs sociaux, missions locales…
• les partenariats avec des organisations nationales comme Pôle Emploi, l’UNCCAS ou des banques, afin que ces organismes puissent informer leurs bénéficiaires de l’offre Coup de Pouce Internet

• Des actions de communication directe ciblées vers les ménages cibles.

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